Qué es la reputación online y cómo cuidarla
La reputación online es una construcción colectiva formada por valoraciones sobre una marca dentro del medio online.
Este fenómeno está en tendencia desde la aparición de internet y de las redes sociales puesto que afecta directamente a la marca.
Es importante tener claras las diferencias entre los siguientes conceptos:
- Imagen de marca: ocurre solo en medios tradicionales. La marca tiene mayor control sobre la construcción de la reputación.
- Reputación: afecta al mundo online y offline. La marca no tiene el control ya que son los propios usuarios 2.0 los que construyen y modifican la reputación.
Una de las cosas más útiles que aporta la reputación online es una visión de la opinión general que tienen los usuarios de una marca, esta información ayuda a una rápida toma de decisiones y a establecer diferentes acciones de marketing.
¿Cómo gestionar la reputación online?
Debemos contar con los canales de comunicación adecuados para nuestra actividad, piensa que las redes sociales son un nuevo canal de atención al cliente. Cuanto más contentos estén los usuarios con nuestra marca, mayor probabilidad habrá de que nos hagan una buena reseña y de fidelizarlos., así aumentarás la reputación de tu marca.
Cuanta mayor calidad tengan tus comunicaciones, mejor posicionada estará tu marca y finamente conseguirás construir una buena reputación online.
Qué y cómo medir la reputación online
Los elementos más importantes que debemos monitorizar son:
- Nombre de la marca
- Nombre del producto/s
- Nombre de personas influyentes relacionadas con la marca
- Posibles formas mal escritas del nombre de la marca y producto/s, también llamadas Misspellings
- Nombre de los competidores y sus productos
Te proponemos que utilices estas herramientas para monitorizar los elementos anteriormente citados:
- Alertas con Google Alerts
- Monitorizarlas con Feedly
El siguiente paso es analizar los datos obtenidos, es recomendable contabilizar las menciones por sentimiento: positivas, negativas y neutrales.
Una vez que hemos recopilado toda la información sobre nuestra marca toca analizarla y para ello es
recomendable hacer una contabilidad de las menciones positivas, negativas y neutras.
Consejos para mejorar el prestigio online
Es hora de que comiences a cuidar la reputación de tu marca, te dejamos unos consejos para que los apliques en el inicio como según vaya transcurriendo el tiempo para conseguir una mejora continua:
- Transparencia ante todo
- Trato personalizado y accesible
- Responde rápido y eficaz
- Cuida el trato con el cliente
- Empatiza con los que hablan mal de ti
- Establece relaciones con personas influyentes en el sector
- Consigue testimonios y reseñas
- Invierte tiempo en mejorar tu contenido visual y escrito
- Establece un plan de crisis
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Todas las acciones necesarias para conseguir una buena y positiva reputación online dependen del perfil del Community Manager.
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